В последние годы торговля и услуги все больше смещаются в Интернет. Особенно актуальны стали дистанционные сделки в период пандемии и после нее.
Все взаимодействия в рамках услуг и торговли онлайн регулируются Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей», прежде всего его ст. 261 «Дистанционный способ продажи товара».
Давайте рассмотрим, какие проблемы у вас могут возникнуть, если вы решили заказать какую-либо услугу или купить товар в Интернете, и как решать эти проблемы
1. Я планирую заказать услугу или купить товар, но боюсь назвать при этом свой номер телефона. Зачем его указывать?
Номер телефона и другие контактные данные (например, адрес электронной почты) нужны:
• для связи с вами при исполнении обязательств по заключенному договору и при разрешении возникающих при этом вопросов (допустим, вы отстали от группы на экскурсии и вас надо найти, позвонив вам по мобильному);
• улучшения работы сайта (многие фирмы анализируют статистические данные клиентов, чтобы улучать свою маркетинговую политику).
На сайтах по предоставлению услуг и покупке товаров онлайн должны быть опубликованы документы, разъясняющие цели использования персональных данных клиентов. Этот документ может называться, например, «политика конфиденциальности». Если указанные в нем положения вас не устраивают, вы вправе отказаться от заключения договора с данной организацией.
В свою очередь, фирма обязана использовать ваши персональные данные исключительно в целях, указанных в таком документе. В противном случае вы можете написать в эту организацию претензию (например, требуя удалить ваши данные из общего доступа на сайте) либо подать в суд, если ваши требования игнорируют.
2. Вижу подходящий мне товар на сайте, вижу адрес, но не могу лично подъехать в офис для оформления договора. Что делать?
Есть несколько способов оформления сделки по оплате услуги или при покупке товара онлайн. Так, вы можете не только приехать в офис фирмы, но и:
• попросить привезти товар в офис доставки неподалеку от вашего дома, если в данной фирме предусмотрена такая услуга;
• пригласить курьера к вам домой (если речь идет не только о покупке товара, но и о подписании договора, это должен быть курьер со специальными обязанностями). Многие сайты предусматривают бесплатную доставку курьером – либо для любой сделки, либо при цене заказа свыше определенной суммы;
• сделать заказ онлайн, оформив договор и оплатив товар либо услугу по Интернету через специальную форму на сайте заказа. Как правило, комиссий за это не берут (либо предупреждают заранее о наличии такой комиссии).
Узнайте, какие способы предусмотрены в данной фирме, и выберете из них тот, который подходит вам.
3. Перевожу деньги за услугу или товар, но возникает ошибка. Как ее исправить?
Чаще всего причинами таких недоразумений бывают технические неисправности в работе сайта (тогда об этом надо написать в службу сайта) либо неправильный ввод данных самим клиентом (каждую цифру и любое слово, вводимые вами, надо проверять).
Если же подтверждения о полученном переводе так и не пришло, а деньги у вас уже списали, вам следует обратиться в службу поддержки клиентов сайта и (или) банка. Не забудьте сделать скрины страницы оплаты за товар либо услугу, а также взять выписку из банка о переводе денег.
4. Можно ли отказаться от приобретенного в Интернете товара, если нет чека о его покупке?
Да, абз. 3 п. 4 ст. 261 Закона РФ «О защите прав потребителей» дает вам право «ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца». Это могут быть скрины страницы оплаты, показания свидетелей сделки, видеосъемки момента покупки и проч.
5. Оплатил услугу по Интернету, но не успел ею воспользоваться. Можно ли вернуть деньги или перенести время использования услуги?
Как правило, подобные особенности оговариваются на сайтах по заказу услуг онлайн. Развитие ситуации зависит от конкретной услуги и правил ее предоставления.
Так, если вы оплатили экскурсию в общей группе, скорее всего, гид с группой будут ждать вашего прихода в условленном месте не более 15 минут.
Однако это не отменяет вашего права воспользоваться услугой.
Если вы не слишком опоздали, то можете догнать общую группу на такси, узнав место ее нахождения по телефону у менеджера фирмы, где вы заказывали услугу.
Если же вы не успеваете догнать группу, то, скорее всего, деньги за экскурсию вам не вернут.
Но в иных случаях предусмотрен перенос услуги.
Например, если вы не успеваете прийти в назначенное время на юридическую консультацию, свяжитесь с менеджером фирмы и попросите перенести вашу встречу.
Также согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы вправе в любой момент расторгнуть договор об оказании услуг. Организация при этом обязана вернуть вам переведенные вами деньги, а вы должны возместить ей траты на исполнение обязательств по оформленному договору. Для этого надо написать требование в организацию.
Другой случай – когда вы не смогли воспользоваться услугой, потому что попали в больницу. Тогда вам следует написать заявление о возврате оплаченных вами денег и представить документы из больницы, подтверждающие, что вы были на осмотре или лечении.
Чтобы предусмотреть все возможности, заранее ознакомьтесь с правилами предоставления услуг и отказа от услуг в данной организации.
6. Хочу заказать по Интернету доставку алкоголя, а мне отказывают. В чем дело?
Дело в том, что согласно п. 5 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612, продажа алкоголя по Интернету, действительно, запрещена.
7. Хочу заказать лекарства онлайн, но не знаю, как убедиться, что во время доставки они не испортились.
По Правилам, утвержденным постановлением Правительства РФ от 16 мая 2020 г. № 697, по вашему требованию курьер должен продемонстрировать вам «соответствие температурного режима, при котором хранился лекарственный препарат при доставке, условиям хранения лекарственного препарата, указанным на его вторичной (потребительской) упаковке. В этом случае покупатель подтверждает данное соответствие на накладной, или на акте сдачи-приемки заказа, или на ином документе, подтверждающем факт доставки термолабильного лекарственного препарата» (п. 24).
В случае возникновения у вас подозрения, что лекарства испорчены, вы можете отказаться покупать их. Вы можете сделать это и тогда, когда качество лекарств надлежащее, но по определенным причинам вы решили не приобретать их. Согласно п. 25 названных Правил вы вправе отказаться от товара в любой момент до оплаты вашего заказа. Вам нужно будет только возместить услугу по его доставке вам.
8. Заказал по Интернету товар, а он оказался некачественным. Что делать?
Если доставленный вам товар оказался бракованным, то согласно п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы по своему выбору можете заявить требование:
• заменить его на товар таких же либо других модели / марки / артикула (при этом делается соответствующий пересчет суммы к оплате: если новый товар стоит дешевле прежнего, то вам выплачивают разницу; если он стоит дороже предыдущего, то доплачиваете вы);
• снизить вам стоимость приобретенного товара с браком;
• исправить брак или выплатить вам компенсацию за ремонт товара, произведенный вами либо третьим лицом;
• вернуть вам деньги за некачественный товар.
9. Хочу отказаться от товара, заказанного онлайн. В течение скольких дней можно это сделать?
В соответствии с п. 4 ст. 261 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы можете отказаться от товара:
• до его передачи вам на руки – в любое время;
• после его получения – в течение семи дней.
10. Заказал товар онлайн, он оказался качественным, но мне не подошел. Что делать?
Читать на нашем сайте статью «Что делать, если купленный по Интернету качественный товар вам не понравился?».
Бесплатная консультация